Como fazer um atendimento
Na tela do agente, troque o status de "Não pronto" para "Pronto", para passar a receber chamados.
Quando um novo atendimento for direcionado para você, você terá a seguinte visualização:
As seguintes informações são apresentadas:
Entrada: De onde esse chamado vem, junto ao número de telefone desse usuário.
Fila: A fila de atendimento que esse atendimento está vinculado.
Assunto: O assunto é cadastrado por padrão em sua organização.
Tempo de espera: Tempo que o chamado está aguardando para ser atendido.
Você tem a possibilidade de aceitar ou recusar esse atendimento, caso recuse a plataforma busca por outro analista disponível para o atendimento. Caso não tenha, o chamado retorna para você.
Assim que aceitar o atendimento, você terá alternado a janela de navegação de Início para Conversas:
Essas sempre serão as duas guias que você não terá possibilidade de fechar, elas sempre ficam abertas por padrão na plataforma.
Pronto, você já deu inicio ao seu atendimento.
Todos os seus atendimentos em andamento sempre estão listados na guia minhas conversas que fica ao lado esquerdo da tela:
Quando uma nova mensagem chega do seu cliente, uma bolinha fica sinalizando a mensagem.
As mensagens sempre permanecem em ordem de chegada.
Os dados do atendimento sempre ficarão centralizados no meio da tela:
Ao lado esquerdo da tela em branco são todas as mensagens enviadas pelo seu cliente e ao lado direito todas as mensagens enviadas por você, ou de forma automática pela plataforma.
Você sempre terá todos os documentados de quem disparou a mensagem acima do nome:
Esses dados são exportados inclusive se você imprimir ou salvar essa conversa no formato de pdf.
Você terá algumas outras funcionalidades, caso você tenha mais de uma conversa ativa elas serão listadas ao lado esquerdo da tela, como na imagem abaixo:
Com o chat aberto você terá algumas informações e funcionalidades, são elas:
Clicando sobre ele, você pode selecionar os arquivos da sua máquina para enviar para seu cliente.
Ao lado da função de anexos, temos o botão de enviar mensagem de forma manual e também o de finalizar atendimento.
Funcionalidades do atendimento
Na lateral direita do seu atendimento também temos outras funcionalidades:
| Ícone | Descrição |
|---|---|
Script: Antes do atendimento ser encerrado, a plataforma de forma automática abrirá uma tela para que você selecione o motivo de contato do cliente com a sua empresa e se o problema foi resolvido ou não. | |
Respostas prontas: Para ganhar produtividade diária e evitar textos repetitivos a plataforma permite que você crie respostas prontas para seus agentes, como saudações iniciais, textos sobre valores ou produtos. | |
Notas internas: Adicione comentários internos ao seu atendimento para consultas futuras. | |
Detalhes do cliente: Detalhes do contato do cliente. | |
Histórico do cliente: Todas as vezes que o cliente entrou em contato com sua empresa, a partir daquele número de telefone. | |
Detalhes da conversa: Dados da conversa como hora de entrada, fila alocada, agente responsável, etc. |
Transferindo um atendimento
Se for necessário transferir o atendimento para outro analista, você pode utilizar o botão na parte inferior da tela:
Lembre-se que para transferir um atendimento para outro analista ele precisa estar disponível na plataforma.
Basta digitar o nome do analista que deseja realizar a transferência:
Clicar sobre ele e o botão transferir será habilitado.
Caso o usuário esteja com a bolinha vermelha ou cinza, o atendimento não poderá ser transferido.
Finalizando um atendimento
Quando o chamado for finalizado, basta clicar em finalizar chat no final da página.
Caso a sua empresa tenha o script marcado como obrigatório será necessário que informe o porque esse entrou em contato.
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