# Glossário

Aqui estão listados alguns termos básicos que você precisa se familiarizar para usar o Contact PRO - Supervisores.

<table><thead><tr><th width="203.5">Palavra</th><th>Descrição</th></tr></thead><tbody><tr><td>Agente</td><td>Responsável pelos atendimentos.</td></tr><tr><td>Alocação</td><td>Modo de entrega de conversas aos agentes.</td></tr><tr><td>Modo de alocação automática</td><td>Chamadas, emails, tarefas e bate-papos são oferecidos aos agentes de forma automática.</td></tr><tr><td>Modo Grupo de busca</td><td>Os agentes devem escolher os chats de atendimento.</td></tr><tr><td>Seleção</td><td>Os agentes atendem as conversas com o botão selecionar.</td></tr><tr><td>Conversa</td><td>Uma interação onde duas pessoas ou mais se comunicam por uma chamada telefônica, chat ou email.</td></tr><tr><td>Interação</td><td>É o contato realizado entre agente e usuário final dentro da plataforma, que pode ser realizado por uma chamada telefônica ou chat.</td></tr><tr><td>Ícones de capacidade</td><td>Os agentes podem ter diferentes dispositivos ou outros recursos para receber interações. Por exemplo: Se em um dispositivo de áudio, não se pode receber chamadas telefônicas. Os ícones a seguir podem ser exibidos, por exemplo, nos resultados da pesquisa de diretório. Você pode transferir uma interação apenas para um agente que tenha a capacidade apropriada.</td></tr><tr><td>Telefone</td><td>O agente possui um dispositivo telefônico e pode receber chamadas.</td></tr><tr><td>Chat</td><td>O agente é capaz de lidar com mensagens do tipo chat.</td></tr><tr><td>E-mail</td><td>O agente é capaz de lidar com e-mails, tarefas e itens de ação, dependendo de quais tipos de itens o sistema é capaz de lidar.</td></tr><tr><td>Picklist | Lista de Seleção</td><td>Lista de seleção de chamados</td></tr><tr><td>Status</td><td>A função sinaliza se o agente está disponível para realizar atendimento.</td></tr><tr><td>Perfil de presença</td><td>Sinaliza se o analista pode receber chamados naquele momento, é onde o agente sinaliza se está em almoço por exemplo.</td></tr><tr><td>Transbordo</td><td>Utilizamos essa palavra quando o atendimento do seu cliente sai do fluxo do bot e cai para um humano.</td></tr><tr><td>Script</td><td>São os motivos dos contatos do cliente com a sua empresa, pode ser que seja obrigatório dentro do fluxo da sua empresa.</td></tr><tr><td>Usuário final</td><td>Cliente que está usando a ferramenta.</td></tr><tr><td>Bot</td><td>É um robô que faz uma triagem inicial de atendimento e direciona para os agentes se necessário.​</td></tr></tbody></table>