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# Roteamento automático

O roteamento automático reduz o esforço manual ao atribuir automaticamente a conversa recebida aos agentes.

Se você ativar o roteamento automático, mas não selecionar nenhum dos mecanismos descritos abaixo, as conversas recebidas serão distribuídas uniformemente entre todos os agentes.

<figure><img src="https://1543636125-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LQ0GY5SH7-tYxMxRhLh%2Fuploads%2FEURAhWIMizFPmJIpFmQB%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7746e810-f363-4a5b-975d-e047f8078876" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Você terá algumas opções listadas, são elas:

* **Ativar roteamento automático:**

Essa função faz com que a plataforma faça a distribuição dos atendimentos na plataforma de forma automática.

* **Atribuir conversas ao último agente de edição:**

Se uma conversa anterior com o cliente já foi processada por um agente, uma nova conversa do mesmo cliente é atribuída novamente ao mesmo agente. As configurações a seguir não serão aplicadas neste caso.&#x20;

(Atenção: Esta configuração também se aplica se o roteamento automático estiver desativado.)

* **Número máximo de conversas atribuídas a um agente:**

Se todos os agentes atingirem o número máximo, nenhuma atribuição será feita. Esse é o número de atendimentos realizamos de forma simultânea e não o total de atendimentos que pode ser realizado no dia.

O padrão da ferramenta são 60 atendimentos em simultâneo.

* **Atribuir conversas apenas para agentes online:**

Se não houver um agente online, a conversa não será atribuída, neste caso a conversa ficará parada na fila de atribuição e precisará ser alocada de forma manual.

* **Regras baseadas em palavras-chave:**

Se você definir regras nesta lista, as conversas recebidas serão verificadas quanto a essas palavras-chave e distribuídas aos agentes com habilidade correspondente à regra definida.&#x20;

Se nenhuma regra se aplicar, você poderá decidir se as conversas serão distribuídas igualmente ou não atribuídas. As regras de palavras-chave podem ser criadas usando o símbolo de mais no canto superior direito.

**A plataforma salva todas as configurações aplicadas de forma automática.**