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# Glossário

Aqui estão listados alguns termos básicos que você precisa se familiarizar para usar o Sinch Engage.

| Palavra                     | Descrição                                                                                                                                                                       |
| --------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Sinch Engage                | Plataforma que você vai utilizar para realizar os atendimentos.​                                                                                                                |
| Agente                      | É como identificamos seu analista dentro da plataforma e é com o agente que você realiza os atendimentos na ferramenta                                                          |
| Ausência \| Disponibilidade | Status que identificam na ferramenta se você está disponível ou não para realizar atendimentos.​                                                                                |
| Atribuir                    | Sempre que um cliente fizer uma primeira interação, **"atribuir"** designa o atendimento a um dos agentes disponíveis.                                                          |
| Mensagem ativa              | São mensagens previamente aprovadas pela Meta para contatarmos clientes de forma ativa. Por padrão, é preciso que toda primeira interação seja feita por uma Mensagem aprovada. |
| Janela de 24 horas          | É o tempo estipulado pelo WhatsApp para tratativa de um atendimento, ultrapassando esse período é necessário realizar o envio de uma mensagem ativa.                            |
| Meta                        | É o grupo responsável pelos aplicativos WhatsApp, Facebook, Instagram e outros.                                                                                                 |
| BOT                         | É um robô que faz uma triagem inicial de atendimento e direciona para os agentes se necessário.​                                                                                |
| Transbordado                | Utilizamos essa palavra quando o atendimento do seu cliente sai do fluxo do bot e cai para um humano.                                                                           |
| Tags                        | Etiquetas usadas para classificar e/ou filtrar uma Conversa. Seu uso é opcional.                                                                                                |
| Usuário final               | Destinatário que interage com o agente ou bot.                                                                                                                                  |
| Espaço de trabalho          | Área de atendimento do agente.                                                                                                                                                  |
| Modelo de respostas         | Respostas prontas cadastradas na plataforma.                                                                                                                                    |