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# Referências

**Termos importantes**

Aqui estão algumas palavras básicas para que você comece a se familiarizar com a plataforma.

Aqui estão listados alguns termos básicos que você precisa se familiarizar para usar o Contact PRO.​

* **Agente:** Responsável pelos atendimentos.​
* **Alocação:** Modo de entrega de conversas aos agentes.​
* **Modo de alocação automática:** Chamadas, e-mails, tarefas e bate-papos são oferecidos aos agentes de forma automática.​
* **Modo Grupo de busca:** Os agentes devem escolher os chats de atendimento.​
* **Seleção:** Os agentes atendem as conversas com o botão selecionar.​
* **Conversa:** Uma interação onde duas pessoas ou mais se comunicam por uma chamada telefônica, chat ou email.​
* **Interação:** É o contato realizado entre agente e usuário final dentro da plataforma, que pode ser realizado por uma chamada telefônica ou chat.​
* **Ícones de capacidade:** Os agentes podem ter diferentes dispositivos ou outros recursos para receber interações. \
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  Por exemplo: Se em um dispositivo de áudio, não se pode receber chamadas telefônicas. Os ícones a seguir podem ser exibidos, por exemplo, nos resultados da pesquisa de diretório. Você pode transferir uma interação apenas para um agente que tenha a capacidade apropriada.​
* **Telefone:** O agente possui um dispositivo telefônico e pode receber chamadas.​
* **Chat:** O agente é capaz de lidar com mensagens do tipo chat.​
* **E-mail:** O agente é capaz de lidar com e-mails, tarefas e itens de ação, dependendo de quais tipos de itens o sistema é capaz de lidar.​

Se um ícone estiver acinzentado, o agente não poderá receber mais interações desse tipo.