Referências

Termos importantes

Aqui estão algumas palavras básicas para que você comece a se familiarizar com a plataforma.

Aqui estão listados alguns termos básicos que você precisa se familiarizar para usar o Contact PRO.​

• Agente: Responsável pelos atendimentos.​

• Alocação: Modo de entrega de conversas aos agentes.​

• Modo de alocação automática: Chamadas, e-mails, tarefas e bate-papos são oferecidos aos agentes de forma automática.​

• Modo Grupo de busca: Os agentes devem escolher os chats de atendimento.​

• Seleção: Os agentes atendem as conversas com o botão selecionar.​

• Conversa: Uma interação onde duas pessoas ou mais se comunicam por uma chamada telefônica, chat ou email.​

• Interação: É o contato realizado entre agente e usuário final dentro da plataforma, que pode ser realizado por uma chamada telefônica ou chat.​

• Ícones de capacidade: Os agentes podem ter diferentes dispositivos ou outros recursos para receber interações. Por exemplo: Se em um dispositivo de áudio, não se pode receber chamadas telefônicas. Os ícones a seguir podem ser exibidos, por exemplo, nos resultados da pesquisa de diretório. Você pode transferir uma interação apenas para um agente que tenha a capacidade apropriada.​

• Telefone: O agente possui um dispositivo telefônico e pode receber chamadas.​

• Chat: O agente é capaz de lidar com mensagens do tipo chat.​

• E-mail: O agente é capaz de lidar com e-mails, tarefas e itens de ação, dependendo de quais tipos de itens o sistema é capaz de lidar.​

Se um ícone estiver acinzentado, o agente não poderá receber mais interações desse tipo.