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Glossário

Aqui estão listados alguns termos básicos que você precisa se familiarizar para usar o Contact PRO.
Palavra
Descrição
Agente
Responsável pelos atendimentos.
Alocação
Modo de entrega de conversas aos agentes.
Modo de alocação automática
Chamadas, emails, tarefas e bate-papos são oferecidos aos agentes de forma automática.
Modo Grupo de busca
Os agentes devem escolher os chats de atendimento.
Seleção
Os agentes atendem as conversas com o botão selecionar.
Conversa
Uma interação onde duas pessoas ou mais se comunicam por uma chamada telefônica, chat ou email.
Interação
É o contato realizado entre agente e usuário final dentro da plataforma, que pode ser realizado por uma chamada telefônica ou chat.
Ícones de capacidade
Os agentes podem ter diferentes dispositivos ou outros recursos para receber interações. Por exemplo: Se em um dispositivo de áudio, não se pode receber chamadas telefônicas. Os ícones a seguir podem ser exibidos, por exemplo, nos resultados da pesquisa de diretório. Você pode transferir uma interação apenas para um agente que tenha a capacidade apropriada.
Telefone
O agente possui um dispositivo telefônico e pode receber chamadas.
Chat
O agente é capaz de lidar com mensagens do tipo chat.
E-mail
O agente é capaz de lidar com e-mails, tarefas e itens de ação, dependendo de quais tipos de itens o sistema é capaz de lidar.
Picklist | Lista de Seleção
Lista de seleção de chamados
Status
A função sinaliza se o agente está disponível para realizar atendimento.
Perfil de presença
Sinaliza se o analista pode receber chamados naquele momento, é onde o agente sinaliza se está em almoço por exemplo.
Transbordo
Utilizamos essa palavra quando o atendimento do seu cliente sai do fluxo do bot e cai para um humano.
Script
São os motivos dos contatos do cliente com a sua empresa, pode ser que seja obrigatório dentro do fluxo da sua empresa.
Usuário final
Cliente que está usando a ferramenta.
Bot
É um robô que faz uma triagem inicial de atendimento e direciona para os agentes se necessário.​