# Instruções e boas práticas
Neste documento apresentaremos a vocês algumas boas práticas de utilização da plataforma, dessa forma você poderá aproveitar a plataforma da melhor forma possível.
## Principais conceitos e regras do WhatsApp
O que é importante ter em mente para começar uma operação com o WhatsApp Business API.
Para utilizar a ferramenta como meio de comunicação é importante ter atenção com duas variáveis:
* **Taxa de qualidade (quality rate);**
* **Limite de envios;**
Esses dois indicadores representam o nível de satisfação dos clientes finais e podem impactar suas entregas.
O WhatsApp permite que o cliente final decida se a empresa é relevante ou não para seu usuário final através das funções **bloquear** e **marcar como spam**.
Quando o usuário final decide que sua comunicação é irrelevante acontece o **block rate**, e isso impacta negativamente o nível de qualidade (quality rate) das suas mensagens.
Os principais motivos de bloqueio são:
* Experiência ruim com bot;
* O cliente quer falar sobre assunto X e a empresa sobre assunto Y.
* Falta ou demora na transferência de atendimento.
* Necessidade não atendida.
A sua qualidade de comunicação será metrificada em três estados diferentes:
* **Alto (verde):** Você está com uma boa comunicação com seus clientes.
* **Médio (amarelo):** Usuários estão reportando suas mensagens como spam ou bloqueando seu número.
* **Baixo (vermelho):** Engajamento ruim (**necessário rever template/bot/base**).
## Tier
Os indicadores listados acima influenciam diretamente na limitação de envio de mensagens.
O tier é a quantidade de usuários que sua empresa pode enviar mensagens dentro de 24 horas.
Ao registrar seu número de telefone, sua empresa inicia no **tier 1**, que tem o limite de 1000 mensagens a **cada 24 horas**.
Nós temos quatro faixas para os tiers:
* **Faixa 1** - Permite enviar mensagens para **1.000** usuários únicos por **24h**.
* **Faixa 2** - Permite enviar mensagens para **10.000** usuários únicos por **24h**.
* **Faixa 3** - Permite enviar mensagens para **100.000** usuários únicos por **24h**.
* **Faixa 4** - Permite enviar **mensagens ilimitadas**.
## Como aumentar meu tier?
O número de telefone de uma empresa será atualizado para o próximo nível se:
* A classificação de qualidade do número não for baixa.
* A quantidade cumulativa de usuários para os quais envia notificações soma duas vezes o limite de mensagens atual em um período de 7 dias. \
Uma empresa fará o upgrade do Nível 1 para o Nível 2 quando enviar mensagens para um total de 2.000 usuários em um período de 7 dias por exemplo.
{% hint style="info" %}
O tempo mínimo em que essa mudança pode ocorrer é após **48 horas do 1 disparo**.
{% endhint %}
{% hint style="danger" %}
**Lembre-se que não é permitido enviar mensagens para um número superior ao seu tier, porque isso deixará sua linha restrita.**
{% endhint %}
## **Meu tier pode cair?**
Sim, quando uma campanha tem uma alta taxa de bloqueios a Meta (Facebook) categoriza a linha com a qualidade vermelha.
Sua linha ficará marcada com o status Sinalizado imediatamente, quando sua linha está marcada como sinalizada todas suas mensagens enviadas não contam para subir de tier.
{% hint style="info" %}
**Você precisa esperar 7 dias para que a companhia melhore sua qualidade.**
{% endhint %}
Após os 7 dias a linha retorna ao status de **Conectada** ou **Sinalizada** e o WhatsApp entende que o problema foi resolvido.
{% hint style="danger" %}
Caso a sua linha permaneça em vermelho a plataforma entende que você não está utilizando o recurso de forma adequada, se seus usuários permanecerem bloqueando seu número sua empresa terá o tier reduzido.
{% endhint %}
## Pausa de templates
Caso sua campanha atinja uma baixa qualidade de comunicação (**vermelha**), o template utilizado para comunicação será pausado para proteger a qualidade da sua linha.
A pausa ocorre de 3 formas diferentes:
1. **Pausa aplicada por 3 horas**, ou seja, depois da pausa aplicada você só poderá retomar sua campanha após 3 horas.
2. **Pausa aplicada por 6 horas**, ou seja, depois da pausa aplicada você só poderá retomar sua campanha após 6 horas
3. **Seu template será desativado.**
### O que fazer enquanto meu template está em pausa?
* **Revise quais usuários estão recebendo esta campanha:** Quanto mais pessoas bloquearem o seu número, pior será a qualidade da sua campanha. \
Tente enviar sua campanha a uma base comprometida que tenha consentido em receber mensagens por WhatsApp (opt-in);
* **Ofereça uma saída alternativa da conversa:** em caso de que seu usuário não queira seguir recebendo mensagens por WhatsApp. \
Isto reduz a possibilidade de bloqueio de números (opt-out);
* **Revise o texto de seu template:** para se assegurar de que a mensagem é clara e objetiva;
* Por enquanto, não será possível editar a mesma campanha na plataforma da Sinch. Portanto, pedimos que crie um novo template e revise sua base antes de enviar uma nova campanha. \
[**Baixe o relatório de usuários**](/whatsapp/introducao-ao-messaging-whatsapp/relatorio-detalhado-legado.md)**,** para saber quem já recebeu a sua campanha, e descarte-os para que não a recebam novamente;
* [**Fale com seu CSM em caso de dúvida**](https://servicecenter.sinch.com/)**;**
## Boas práticas para criar templates
{% hint style="success" %}
* Observe a frequência das mensagens;
* Evite enviar aos clientes muitas mensagens por dia;
* Deixe claro o nome do seu template, em vez de usar um nome como "template\_014", use "bus\_ticket\_details";
* Verifique o formato dos parâmetros, por exemplo, o número de variáveis que eles têm: {{1}}, {{2}}, etc;
* Evite enviar textos muito longos para o cliente;
* Certifique-se de que o idioma selecionado corresponda ao conteúdo e que você não esteja "misturando" idiomas (spanglish);
* Evite erros ortográficos ou gramaticais;
* Torne as mensagens altamente personalizadas e úteis aos usuários;
* Se apresentar no início da conversa (ex.: Olá, sou o Assistente Virtual ...) dá maior credibilidade e contexto à pessoa impactada pela mensagem.
{% endhint %}
## Boas práticas para o envio de mensagens
{% hint style="success" %}
* Não envie templates aos usuários sem antes ter opt-in para enviar mensagens;
* O botão "Sair" dá ao usuário a [**opção de saída (Opt-out)**](/whatsapp/introducao-ao-messaging-whatsapp/relatorio-de-opt-out-legado.md), garante uma base limpa e evita bloqueios que prejudicam a qualidade do canal;
* Pense na relevância do conteúdo com base nas atividades recentes do usuário com a empresa;
* Textos curtos e objetivos costumam ter qualidade mais alta;
* Se apresentar no início da mensagem traz mais credibilidade e contexto (Olá, sou a Assistente Virtual);
* Evite enviar muitas mensagens ao mesmo usuário;
* Conteúdo de venda de moeda virtual ou física não é permitida;
{% endhint %}
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