> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs-pt.sinch.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs-pt.sinch.com/sinchengageagentes/sinch-engage/realizando-um-atendimento.md).

# Realizando um atendimento

Para iniciar o seu atendimento, no seu menu lateral esquerdo clique em [**Espaço de trabalho**](/sinchengageagentes/sinch-engage/conversas.md)**:** 

<figure><img src="/files/TN2QgB2XIhiPZE1kBYh0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Caso você já tenha atendimentos vinculados ao seu usuário, você terá a seguinte visualização:

<figure><img src="/files/ryPTtqCPutDR8e0hl52U" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Por onde começar? Vamos lá :smile:

Para alternar os chamados que está atendendo, você pode clicar nas iniciais dos clientes que ficam ao lado da sua área de trabalho:

<figure><img src="/files/WhZzp1as1YvnIHs5HokQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Cada um desses quadradinhos está relacionado a um atendimento que você tem vinculado ao seu usuário:

<figure><img src="/files/31Gc7QdFj8Em5vq3esU5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Nos 3 pontinhos acima dos chamados:

<figure><img src="/files/exLBd1obL2pVLTn8fPUi" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Você poderá ordenar a sua visualização de dados:&#x20;

<figure><img src="/files/zMEo5NPTF8pf2RWvvNMe" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

No centro da área de trabalho, você terá acesso as informações de contato do usuário, esses dados são refletidos diretamente do seu meio de transbordo:

<figure><img src="/files/Xd3kj6kK2K2R9CemxsHo" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Nos 3 pontinhos que estão do lado direito da tela, você terá algumas outras funcionalidades:

<figure><img src="/files/GE9szGryJFwyYm2lO04N" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Marcar conversa como respondida:** Sempre que uma conversa tem uma nova mensagem, uma bolinha vermelha fica acima das iniciais do cliente: <img src="/files/OwjhuH5sWpzPunqqmbe1" alt="" data-size="line">, utilizando essa função a bolinha será removida. Você também poderá utilizar ela de forma contrária, ou seja, marcando a conversa como não respondida.
* **Ativar bot:** Reative o seu fluxo de bot durante o atendimento.
* **Adiar conversa**: Existem alguns casos em que precisamos buscar informações internas ou em que os clientes pedem para retornar em alguns dias, nesses casos podemos adiar o ticket para um dia e um horário específico, ele sai da nossa lista de tickets abertos e vai para nossa lista de tickets adiados.

{% hint style="danger" %}
Para os chamados adiados é necessário estar atento a janela de 24 horas do WhatsApp.
{% endhint %}

* **Pesquisa:** Faça pesquisas dentro da conversa.

## Dados da conversa

Durante a conversa, tudo que está ao lado **esquerdo** é o que é enviado **pelo cliente** que é acompanhado por seu nome, hora e mensagem sempre aparece na cor cinza:

<figure><img src="/files/NahaD7g2LldG3tB2QGEn" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Tudo que é enviado pelo analista ou pelo bot aparece na **cor amarela** e ao lado **direito da tela**, também acompanhada pelo nome, hora e mensagem:

<figure><img src="/files/k41qw7v4aMhb3TkuKEij" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Você terá alguns recursos para utilizar durante a conversa, são eles:

O campo padrão de digitação de texto, para enviar a mensagem basta apertar enter.

<figure><img src="/files/dlntgwSYeumsLmC2M5pM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* <img src="/files/DJ0tkN1CRCY9uOCZQvlx" alt="" data-size="line">**(sininho)** - Caso o atendimento ultrapasse a janela de 24 horas, será necessário que você envie uma mensagem ativa para seu cliente, é utilizando esse botão que você visualiza todos os modelos de mensagens disponíveis.
* <img src="/files/wIwhIAHUo2Zw2GsvvUJI" alt="" data-size="line">**(anexo)** - **Anexe documentos/arquivos** da sua máquina para seus clientes.
* <img src="/files/RM5q4ZzpWwlRng6mIqvI" alt="" data-size="line">**(balão de mensagem) - Utilize respostas prontas cadastradas** na plataforma para o envio rápido de mensagens, diferente do modelo de mensagens do WhatsApp, esse modelo de mensagem não passa por nenhum tipo de aprovação da Meta e é utilizado para que sua operação ganhe produtividade em respostas padrão, como saudações ou busca de informações.&#x20;

Caso você queira sugerir qualquer resposta pronta para seus administradores aprovarem, o processo é bem simples.

Envie a mensagem que deseja cadastrar dentro de um chat com um cliente, basta clicar no balão com um + que aparece ao lado da mensagem:

<figure><img src="/files/mD1sHZzREkqZubMVG0zl" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

A seguinte mensagem será listada:

<figure><img src="/files/pmacrLS5WHqJXpdqOUa7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Basta que você dê um nome para a Resposta e escreva seu conteúdo. Você pode, também, utilizar variáveis. Para isso, digite $ e as variáveis previamente criadas serão listadas.

<figure><img src="/files/1UAiPpbQErPtbufhRke2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Caso ele queira adicionar a mensagem:

**Olá, sou a Renata e vou seguir com o seu atendimento.**

Ele deveria adicionar o texto da seguinte forma:

<figure><img src="/files/Mlw9UCwsTqT1aANqeRzm" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Basta aguardar que o administrador aprove o seu texto.

* <img src="/files/fcYHFfW7kzei9cv3soXW" alt="" data-size="line">**(emojis) - Funcionalidade de emojis.**
* <img src="/files/GWrxHu5vtSFL6E6CBR7n" alt="" data-size="line">**(áudios) -** Grave áudios para seus clientes, a plataforma também recebe áudios normalmente.